Voice of Customer anketa – vaše mišljenje oblikuje naše iskustvo
U BMW svetu, iskustvo klijenta je uvek u fokusu. Zato nam je važno da čujemo vaše mišljenje nakon posete našem salonu ili servisu, jer upravo vaša povratna informacija pokazuje šta radimo dobro, ali i gde možemo da budemo još bolji.
Voice of Customer je kratak online program za merenje zadovoljstva klijenata, koji se sprovodi putem e-maila ili SMS poruke. Nakon kupovine vozila, posete servisu ili drugog važnog kontakta sa BMW timom, možete dobiti anketu koja se sastoji od samo tri pitanja.
Cilj ankete je jednostavan: da razumemo vaše stvarno iskustvo i da na osnovu vaših komentara unapredimo kvalitet usluge.
Tri kratka pitanja za bolje iskustvo
Anketa se odnosi na vaše nedavno iskustvo i obuhvata sledeća pitanja:
1. Koliko je verovatno da biste preporučili BMW svojim prijateljima ili kolegama?
Odgovor se daje na skali od 0 do 10, gde 0 znači da je verovatnoća preporuke veoma mala, a 10 da je veoma velika.
2. Koji je razlog za vašu ocenu?
Vaš komentar nam pomaže da bolje razumemo šta je uticalo na vaše zadovoljstvo, bilo da je reč o kvalitetu usluge, ljubaznosti tima, jasnoći komunikacije, brzini procesa ili bilo kom drugom segmentu iskustva.
3. Da li postoji još nešto što možemo da uradimo za vas?
Ovo pitanje nam omogućava da prepoznamo dodatne potrebe, otvorena pitanja ili situacije u kojima možemo da pružimo dodatnu podršku.
Šta znače ocene?
Ocena koju ostavite u Voice of Customer anketi deo je NPS metodologije, globalno prepoznatog standarda za merenje zadovoljstva i lojalnosti klijenata.
Vaš odgovor nam pomaže da bolje razumemo kako ste doživeli iskustvo sa BMW timom i koliko biste bili spremni da nas preporučite drugima.
Ocene se tumače na sledeći način:
0–6: Kritičari / Detractors
Ukoliko date ocenu od 0 do 6, to nam pokazuje da vaše iskustvo nije u potpunosti ispunilo očekivanja. Vaš komentar nam je u tom slučaju posebno važan, jer nam pomaže da prepoznamo šta možemo da unapredimo.
7–8: Neutralni / Passives
Ukoliko date ocenu 7 ili 8, to znači da ste uglavnom zadovoljni, ali da postoje detalji koji bi vaše iskustvo mogli da učine još boljim. Zato nam je važno da čujemo šta bi za vas napravilo razliku.
9–10: Promoteri / Enthusiasts
Ukoliko date ocenu 9 ili 10, to nam govori da ste veoma zadovoljni iskustvom i da biste BMW rado preporučili prijateljima, porodici ili kolegama.
Vaš komentar pokreće promene
Za nas ocena nije samo broj. Najvažniji deo ankete je vaš komentar, jer nam on daje konkretnu sliku vašeg iskustva. Na osnovu povratnih informacija analiziramo ključne teme, prepoznajemo najvažnije utiske klijenata i definišemo korake za unapređenje.
Bilo da je vaše iskustvo bilo izuzetno pozitivno ili smatrate da nešto možemo da uradimo bolje, vaše mišljenje nam pomaže da razvijamo uslugu u skladu sa očekivanjima BMW klijenata.
Hvala vam što izdvajate vreme da podelite svoje iskustvo sa nama. Vaš glas nam pokazuje put ka još boljoj usluzi.